Dans le cadre de son engagement envers l’amélioration continue de la qualité, la Maison d’Enfants à Caractère Social (MECS) a récemment revu son approche de la gestion des plaintes et réclamations des jeunes accueillis, afin de se conformer aux exigences de la Haute Autorité de Santé.
L’objectif était de formaliser le recueil et le traitement des plaintes et réclamations des personnes accompagnées, mais également de proposer un dispositif accessible et adapté à l’âge et aux besoins de chacun.
Un groupe de travail, en collaboration avec Camille Noël, responsable qualité et développement de l’Association, a élaboré un formulaire spécifique, renommé « fiche d’expression » par le Conseil de la Vie Sociale. La fiche d’expression est disponible sous deux formats : une version papier (adaptée aux lecteurs et non lecteurs) accessible via une boîte aux lettres, ainsi qu’un formulaire en ligne, accessible via un QR code, conçu pour les adolescents.
L’analyse des fiches d’expression est effectuée par les chefs de service ou la direction, et à ce jour, près de 70 fiches ont déjà été remplies par les jeunes. Certaines demandes ayant un caractère collectif, seront examinées par le Conseil de la Vie Sociale.
Pour garantir une gestion réactive, chaque fiche est prise en compte dans les 48 heures suivant sa réception. Une
évaluation de la gravité est ensuite réalisée pour déterminer les actions à engager. Selon le niveau de gravité, une
réponse est apportée dans un délai de 14 à 45 jours.
Logan PALMISTE
Directeur du Pôle Enfance et Famille
